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明光市消費者保護委員會一屆四次會議暨紀念“3.15”國際消費者權益日新聞發布會

訪談日期:2018年3月12日

訪談嘉賓:市人大副主任陳福龍,市衛計委主任謝芳,市政務服務中心副主任劉宏等

直播地點:市交通運輸局8樓第二會議室

主辦單位:市政務公開辦公室

承辦單位:市交通局

訪談簡介:3月12日,明光市消費者保護委員會一屆四次會議暨紀念“3.15”國際消費者權益日新聞發布會召開,市監局局長許叢峰做了2018年消保委工作報告,宣布2019年消費者權益日活動實施方案,解讀2019消費年主題。市人大副主任陳福龍應邀參會并提出工作要求。明光論壇、新明光、我愛大明城、電視臺等媒體參加了本次發布會。

部門簡介

(一)貫徹執行國家、省及滁州市有關工商行政管理、質量技術監督、食品藥品監督管理等方面的法律、法規、政策和標準規范;依法開展市場監督管理和行政執法的有關工作。 (二)制定并組織實施市場監督管理事業發展規劃和技術機構建設規劃;參與制定商品交易市場發展規劃;負責轄區內市場監督管理信息化建設工作。 (三)組織擬訂并協調推進食品安全規劃;依法承擔食品安全綜合協調工作;推動食品安全應急體系和隱患排查治理機制建設,按規定負責食品安全事故和突發事件的應對處置;依法統一發布重大食品安全信息;依法承擔生產加工、流通及消費環節的食品安全監督管理職責;負責保健食品的監督管理;依法查處食品違法行為,監督實施問題食品召回和處置制度。 (四)依法承擔對市場經濟秩序的監管責任;負責市場交易和網絡商品交易及有關服務行為監管職責,承擔壟斷協議、濫用市場支配地位、濫用行政權力排除限制競爭等反壟斷執法(價格壟斷行為除外)有關工作,依法查處不正當競爭、商業賄賂、走私販私等經濟違法行為,維護公平競爭的市場經營秩序;負責組織建設電子商務信用體系、監管體系;依法負責個體工商戶、私營企業經營行為的監督管理;組織開展企業信用體系建設,推進政府企業信用、行業信用建設,實施信用分類管理;依法監督管理經紀人、經紀機構及經紀活動,依法監督管理直銷企業和直銷人員及其直銷活動,牽頭查處傳銷違法行為。 (五)依法對商標使用進行監督管理;組織查處商標侵權行為,保護商標專用權;開展安徽省著名商標、滁州市知名商標審核申報和保護工作;依法保護馳名商標、地理標志商標、特殊標志和官方標志。指導廣告業發展,負責廣告活動的監督管理工作。 (六)負責各類企業、農民專業合作社和從事經營活動的單位、個人、外國(地區)企業常駐代表機構等市場主體的登記注冊、監督管理;承擔依法查處取締無證無照經營行為的責任。 (七)承擔轄區消費者權益保護工作;建立消費者權益保護體系;處理消費者申訴舉報,查處侵害消費者合法權益的違法行為。 (八)依法實施合同行政監督管理,負責動產抵押物登記,組織實施消費類格式合同備案,監督管理拍賣行為,負責依法查處合同欺詐等違法行為。 (九)承辦產品質量誠信體系建設有關工作,組織實施“質量強市”工作;推進名牌發展戰略;組織有關產品質量事故的調查處理,實施缺陷產品召回制度;監督管理產品防偽工作;組織實施地理標志產品保護工作。 (十)負責管理計量工作;推行法定計量單位,執行國家計量制度;依法管理計量器具,組織量值傳遞和比對工作,規范和監督商品量、市場計量行為和計量仲裁檢定。 (十一)負責產品質量安全監督和認證認可工作;管理產品質量安全強制檢驗、風險監控和監督抽查等工作;負責工業產品生產許可證管理工作;監督管理產品質量安全仲裁檢驗;依法對質量檢驗機構及相關社會中介組織進行監督管理,對質量認證產品進行監督檢查;依法查處產品質量違法行為。 (十二)負責管理標準化工作;組織實施標準并監督檢查;推行采用國際標準和國外先進標準;管理企業產品標準備案工作;監督管理組織機構代碼和商品條碼工作。 (十三)承擔特種設備安全監察責任;依法監督管理特種設備注冊登記,監督檢查高耗能特種設備節能標準的執行情況;負責特種設備作業人員資格考核工作;按規定報告特種設備事故,配合特種設備事故的調查處理。 (十四)負責藥品、醫療器械、化妝品行政監督和技術監督,監督實施藥品和醫療器械研制、生產、流通、使用方面的質量管理規范;監督實施國家藥品、醫療器械標志,負責藥品、醫療器械及藥用包裝材料、醫療機構制劑的監督管理;組織開展藥品不良反應和醫療器械不良事件檢測;依法查處藥品、醫療器械、化妝品的違法行為,監督實施問題產品召回和處置制度;組織實施處方藥和非處方藥分類管理制度;建立健全藥品安全應急體系;配合有關部門實施國家基本藥物制度;負責相關從業人員業務培訓工作;組織開展農村藥品監督網和供應網建設。 (十五)組織實施中藥、民族藥監督管理規范和質量標準,監督實施中藥材生產質量管理規范、中藥飲片炮制規范,組織實施中藥品種保護制度;負責麻醉藥品、精神藥品以及藥品類易制毒化學品的監督管理。 (十六)承擔市政府食品安全委員會的日常工作。 (十七)承擔市委、市政府交辦的其他事項。

直播圖片

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文字直播

各位主任、委員:

2018年以來,明光市消費者權益保護委員會堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入貫徹落實黨的十九大精神和十九屆二中、三中全會精神,緊緊圍繞“品質消費,美好生活”年主題,牢固樹立消費者至上的理念,不斷強化消費維權監管執法,推動消費維權社會共治,營造安全放心的消費環境,滿足人民日益增長的美好生活需要,為加快建設美好新明光做出了積極貢獻。

一、2018年重點工作開展情況

(一)注重宣傳,努力提高消費維權意識

消費者只有了解到更多的法律法規和消費維權知識,才能主動、有效地自我維權,為此我們開展了形式多樣的宣傳活動。

1.召開新聞發布會。2018年3月上旬,市消保委組織召開了紀念“3·15”活動新聞發布會。發布了制假售假典型案例、消費維權典型事例、消費投訴熱點。明光電視臺、明光論壇、明光城市論壇、明光網事等4家新聞單位參加會議并對會議內容進行了跟蹤報道。

2.開展“3·15系列活動。2018年3月中旬,聯合市公安局、市農委、市經信委、市發改委(物價局)等12家政府職能部門和供電公司等30家大型企業在大潤發購物廣場設置主會場,在鄉鎮設立7個分會場,上下聯動、城鄉互動,廣泛開展街頭宣傳活動。通過設立法律宣傳臺、真假商品展示臺、現場受理投訴臺,宣傳維權知識, 解答群眾咨詢。活動中,共接待群眾咨詢220人次,現場受理消費者申訴24件,發放宣傳材料3000余份,銷毀假冒偽劣商品貨值達121萬元,收到了良好的社會效果。

3.加大法律法規宣傳。“維權先學法”,消保委堅持開展內容豐富、形式多樣、群眾喜聞樂見的宣傳活動,向廣大消費者宣傳、普及《消法》及有關消費維權知識。同時開展了《消法》宣傳進企業、進商場、進超市、進校園、進社區“五進”活動。通過專題講座、年主題宣傳、消費講堂等多種載體,廣泛宣傳最新法律法規,擴大社會知曉度。

(二)強化調處,認真化解消費矛盾糾紛

明光市消保委始終堅持群眾利益無小事,有訴必接、有接必果,不以事小而不為,不以事難而推諉,堅持及時受理、及時調查、及時取證、及時調解、及時答復。為此,我們依托123151233112365熱線電話和滁州市政府熱線辦理平臺,方便、快捷、高效受理投訴,做到“三個到位”:

1.組織保障到位。成立以市消保委常務副主任、市場監督管理局局長許叢峰為組長、市消保委副主任、市場監督管理局黨組成員丁錦勇為副組長的消保維權工作領導小組,多次召開專題會議,制定完善消費者權益保護委員會受理消費者投訴工作導則,切實破解制約調解難的各種障礙,為最大限度地釋放調解潛力提供組織保障。

2.熱線服務到位。為方便消費者投訴,消保委和市場監督管理局暢通投訴舉報熱線,專門受理消費者投訴電話,專人接聽、專線服務,實行工作日人工服務、非工作日語音留言、節假日24小時值班制度。省外消費者可直接通過互聯網投訴舉報,足不出戶使問題得到解決,極大地方便了消費者維護自身權益。

3.投訴處理到位。對通過消費熱線受理的投訴舉報,我們嚴格按照工作規范,做到件件有記錄、事事有結果。2018年共接待消費咨詢841人次,答復率滿意率100%;受理消費者投訴396起,成功調解389起,調解成功率達98%以上,受理消費者舉報98件,為消費者挽回直接經濟損失132.6萬元。接受滁州市政府熱線辦理平臺投訴178件,受理國家工商總局網絡投訴工單102件,全部按時辦結并答復。

(三)加強網絡建設,提高經營者責任意識

一是深入開展消費維權“五進”活動。2018年以來,共在企業、商場、超市、市場、風景區建立消費維權服務站50個,方便消費者就近維權,實現消費維權化解在企業、解決在源頭。二是利用“智慧315”網絡平臺,將投訴分流至被投訴企業商家,讓消費者與企業先進行和解,和解不成再申請調解,既節約人力資源,又提高工作效率。

(四)強化監督,努力營造良好消費環境

1.開展流通領域商品專項整治根據季節特點、消費熱點以及消費者舉報所反映的情況,2018年市消保委各成員單位,先后對建材、服裝、煙花爆竹、液化氣、電動自行車、照明燈具等商品進行抽樣檢測,共抽檢電動車36組、照明燈具15組、化肥117組,成品油58組、液化氣9組、網絡商品抽檢3組,立案查處銷售不合格商品案件94件,罰沒款入庫20.68萬元,有效地凈化了消費環境。

2.強力推進放心消費創建工作。2018年我市全面啟動放心消費創建工作,全市共申報參創放心消費創建企業()40,被評選認定滁州市級放心消費示范企業()3家、縣級放心消費示范企業()20家,所有參創企業全部錄入安徽省放心消費創建系統。

3.提高“訴轉案”機制效能。為將消費維權和打擊違法行為有機結合,制定了《明光市12315“訴轉案”工作暫行辦法》,旨在通過調解與處罰的有效銜接,加大經營者違法成本和侵權成本,督促經營者切實履行消費維權的責任,提高消費糾紛調解成功率和滿意率。2018年,市市場監管部門通過消費者投訴舉報依法查處違法經營案件47件,查扣假冒侵權“牛欄山”牌白酒2448瓶、假冒“六個核桃”奶370箱、假冒“潘婷”“舒膚佳”等品牌洗護用品630件;涉案物品標值達50余萬元,罰沒入庫21萬余元。

二、存在的問題與不足

(一)內部消費維權能力有待提高。一是消費維權領域不斷擴大,工作人員業務水平有待提升。三局合并之后,執法人員面臨的消費維權領域不斷擴大,雖然市場監管部門加大對食品、藥品、醫療器械和化妝用品質量以及特種設備等監管力度,但涉及這些商品或行業的虛假宣傳、違法廣告等問題專業性強、定性難度大,加之新招錄人員業務尚不熟練,組建一支高效業精的執法隊伍迫在眉睫。二是投訴舉報數量持續增長,“職業打假人”層出不窮,行政復議、行政訴訟、信訪等投訴舉報人的“救濟途徑”多樣,執法人員處理投訴舉報過程中面臨多重額外壓力,影響執法辦案工作正常開展。三是行政資源短缺與投訴舉報數量激增之間矛盾尖銳,導致部分工作人員在實際工作中疲于應付,重調解輕處罰,特別是針對“職業打假人”的投訴,以責令商家賠償了事,這種工作方式的結果導致企業的經營行為未得到規范,“職業打假人”得到實惠后變本加厲,發起新一輪的索賠訴求。

(二)落實市場主體責任有待加強。企業作為保障放心消費的第一責任人意識淡薄。有的經營者存在銷售的商品無生產廠名、地址,無產品合格證明、無執行標準等問題;有的網店經營者通過網絡銷售商品,存在網頁宣傳濫用宣傳用語,違反《廣告法》等行為;有的經營者進貨把關不嚴,銷售標簽標識或質量不合格商品;有的經營者利用“雙十一”、“雙十二”“周年慶”等時機搞促銷活動,導致銷售額成倍增長,受倉儲、物流限制,不能按時發貨或發錯貨;有的經營者以免費體驗、宣稱商品緊俏斷貨、夸大商品的功效等手段,推銷質次價高的商品;部分見利忘義、缺乏誠信的經營者主觀上存在投機心理、甘愿以身試法的想法,企業誠信守法意識有待提高。

三、2019年總體工作思路

(一)加強法律法規知識培訓和業務交流,打造一支專精尖的執法辦案隊伍。一方面繼續完善消保維權聯席會議制度,加強交流與基層調研,在實際工作中,查找基層消保維權工作存在的熱點難點問題,充分發揮聯席會議制度的優勢,集中各方智慧逐步予以解決;一方面對處理投訴舉報涉及的法律法規,尤其是涉及網絡消費、食品安全、商標廣告等內容的法律法規,進行全員培訓,并適時組織人員向兄弟單位學習,重點學習兄弟單位處理投訴舉報的工作經驗,取長補短,不斷提高消費維權一線工作人員調處糾紛能力。

(二)對投訴舉報分類處理,提高處置效率。面對數量激增的投訴舉報,各承辦單位應提高政治敏感度,分類妥善處置。針對普通投訴舉報,秉承最大程度維護消費者合法權益的原則,及時辦理;針對廣撒網、以營利為目的的特殊投訴舉報人的投訴舉報案件,依法依規處置的同時,各承辦單位之間須加強溝通協作,統一標準和流程,避免同類案件不同定性,使自身陷于被動。與此同時,各單位須主動出擊,發現存在以投訴舉報為名,行敲詐勒索之實的情況及時通報公安機關,嚴厲打擊妨害正常執法秩序的行為。針對惡意重復投訴舉報、纏訪等情況,探索建立黑名單制度,將有限的行政資源集中投入到安全消費環境創建工作中。

(三)積極推行市場主體建章立制,落實主體責任。引導經營者增強消費維權第一責任人的責任意識,建立健全內部管理、消費糾紛和解等工作制度,進一步落實消費糾紛在線解決機制,鼓勵企業建立先行賠付保證金、一站式退換貨等保障措施,落實消費維權責任,對投訴舉報較為集中的企業,約談其主要負責人,督促其切實落實主體責任,依法依規經營,降低投訴量。

(四)常態化抓好消保委各項日常工作。1.組織開展“3?15”系列活動。3?15國際消費者權益日即將到來,我們認真謀劃,積極籌備,做到宣傳到位、部門之間協調配合到位、組織落實到位,全力以赴推進“3?15”期間各項活動的開展,力爭做到既轟轟烈烈又扎扎實實,通過活動的開展,努力提高群眾法律意識與主動維權意識。2.認真做好消費糾紛的調解、處理工作。一是及時受理和處理消費者投訴,不斷拓寬消費者投訴渠道,對消費者的舉報投訴做到主動受理、認真調查、及時處理,真正使其件件有著落、事事有回音,切實讓廣大消費者滿意。二是充分利用“智慧315”平臺,發揮誠信承諾入盟企業作用,積極引導誠信企業主動自行和解、自行解決消費糾紛,努力把消費糾紛和解在企業、化解在基層。三是就所處理的投訴舉報,結合上級安排,不定期向社會發布消費警示、消費指導,增強消費者的理性消費、綠色消費和低碳消費理念,豐富其維權知識、提高其維權技巧。3.繼續推進12315“五進”規范化建設。為強化消費維權、更新消費維權理念、暢通維權渠道,繼續在全市范圍內開展12315進商場、進超市、進市場、進企業、進景區“五進”建設,擴展維權網絡,提升維權水平。嚴格按照有關規定,進一步細化消費維權服務站的工作職責、程序和制度,認真加以落實;各基層市場監管所要加強對消費維權服務站的指導,提升服務站的工作水平,全面掌握轄區消費維權動態。4.認真做好放心消費創建工作。繼續加強對參創經營者和示范企業()的培育、指導、監督,督促參創經營者、示范企業()更好地落實消費維權責任和義務,切實履行各項承諾,守法經營。5.強化商品質量專項檢查充分發揮職能作用,積極組織開展商品質量專項檢查及質量維權行動,重點開展電器商品、消防產品、兒童用品、煙花爆竹、食品、保健食品欺詐宣傳等專項檢查,嚴厲打擊制售假冒偽劣商品等違法行為。多層次開展商品質量抽測,及時從嚴查處檢測不合格商品案件,維護我市消費市場的良好環境。

2019年消費維權年的主題是“信用讓消費更放心”。我們將緊緊圍繞這一主題,充分發揮消保委職能作用,大力開展消費教育和消費指導工作,著力維護廣大消費者合法權益,為明光經濟發展做出新的更大貢獻。

會上,相關人員宣布了明光市2019年紀念“3·15”國際消費者權益日活動實施方案


 2019年“3·15”國際消費者權益日即將來臨,為認真組織開展明光市2019年“3·15”國際消費者權益保護日紀念宣傳活動,切實保護消費者的合法權益,促進經濟社會平穩快速發展,結合明光市實際,制定本方案。

一、指導思想

全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神,積極圍繞“信用讓消費更放心”年主題,以“放心消費在安徽”創建為工作重心,廣泛開展《消費者權益保護法》《電子商務法》《安徽省消費者權益保護條例》等法律法規宣傳,積極倡導經營者依法誠信經營,著力履行職責,推動消費領域信用體系建設,著力營造安全放心消費環境,使消費者愿消費、敢消費,享受消費市場高質量發展的成果,為加快建設美好新明光作出貢獻。

二、組織領導

成立由分管副市長任組長、市消保委成員單位分管負責人為成員的明光市2019年紀念“3·15國際消費者權益日”活動領導小組,領導小組辦公室設在市消保委。

三、活動內容

圍繞“信用讓消費更放心”年主題,以“貼近民意、聚焦民生”為宗旨,開展系列宣傳紀念活動。

(一)召開會議,安排部署

召開市消費者權益保護委員會一屆四次全體會議暨紀念“3·15”國際消費者權益日活動新聞發布會,總結2018年明光市消費維權工作,安排部署2019年消費者權益保護工作;根據人事變動,調整市消費者權益保護委員會組成人員;討論紀念“3·15”國際消費者權益日活動實施方案;解讀“信用讓消費更放心”年主題;公布2018年消費維權、打假維權十大典型案例和十大消費者投訴熱點;安排“3·15”國際消費者權益日紀念現場宣傳活動相關事宜。

(二)開展紀念“3·15”國際消費者權益日系列宣傳活動

圍繞“信用讓消費更放心”年主題、“放心消費在安徽”創建活動,結合“七五”普法,在全市范圍開展紀念“3·15”國際消費者權益日系列宣傳活動。

1.召開3·15”紀念活動新聞發布會。邀請市消費者權益保護委員會成員單位、有關新聞媒體代表參加,通報全市2018年消費維權成果、打假維權典型案例及2019年重點工作計劃,公布消費維權、商品質量抽檢信息年度分析報告。

2.舉辦消費維權以案說法活動。采取召開新聞發布會、現場咨詢等方式,向社會公布一批近年來消費維權典型案例及立案查處的侵害消費者合法權益行為典型案例,從基本案情、處理結果和法律詮釋等方面全面解讀消費者權益保護法律法規,增強消費者的維權意識和依法維權能力。

3.舉行大型廣場現場宣傳咨詢活動。3月15日當天,組織市消保委成員單位、行業協會、企業,在大潤發廣場開展“3·15”國際消費者權益日大型現場宣傳咨詢活動,各鄉鎮、街道要在轄區繁華地段同步開展現場宣傳。一是采取設立投訴咨詢臺、宣傳臺、假冒偽劣商品曝光臺等方式,現場開展法律法規宣傳、受理消費者投訴舉報。二是通過發放消費知識手冊,宣傳消費維權知識,講解打假維權知識,倡導文明健康、節約資源和保護環境的消費方式,為消費者提供各類消費維權服務。三是組織各類企業積極參與,展示企業發展成果、榮譽和明光名優特產品,開展消費維權進企業、進社區、進市場、進學校、進景區“五進”活動。在全市范圍內興起人人講誠信、人人做誠信、人人爭誠信的良好氛圍。

(三)集中綜合整治,凈化市場消費環境

針對當前群眾反映的消費熱點難點問題,以重點區域、重點領域、重點場所、重點市場、重點品種為突破口,有針對性的開展“保健”市場、文化旅游、藥品、醫療器械、紅盾護農、民生計量、傳銷和非法集資等重點領域專項整治,嚴厲查處一批與群眾生活密切相關的典型案件,集中整治一批廣大消費者普遍關注的突出問題,曝光侵害消費者權益的違法行為,努力營造安全放心、規范有序的市場消費環境。

(四)集中銷毀一批假冒偽劣商品

為維護正常市場經營秩序,有效震懾制售假冒偽劣商品的違法行為。“3·15”大型廣場宣傳紀念活動當天,由市紀念“3·15國際消費者權益日”活動領導小組牽頭,組織市市場監督局、市農委、市衛計委、市煙草局等部門統一銷毀假冒偽劣商品。

四、活動要求

(一)加強組織領導。各鄉鎮街道、各成員單位要切實加強組織領導,明確任務分工。要堅持“統一指揮、分級組織、隆重熱烈、突出實效、安全節儉”的原則,結合本地實際,精心組織實施,確保活動有聲有色,貼近生活,貼近消費者,推動“3·15”活動全面開展,彰顯消費維權的社會影響力,匯聚齊抓共管的消費維權合力。

(二)營造濃厚氛圍。要從推動政府監管、引導行業企業自律、鼓勵消費者監督和履行消費者組織職責四個方面,探索推動消費領域信用體系建設的思路和方法。通過維權典型案例點評剖析,引導社會各界重視信用體系建設,呼吁形成重視、鼓勵、保護消費者監督權的社會氛圍,鼓勵行業企業搭建方便消費者監督的后評價體系,讓消費者敢監督、愿監督、能監督。

 (三)快速應對處置。各成員單位要認真做好專項行動的目標分解、任務細化,倒排時間、責任到人,確保專項行動工作落地、落實、落細。要以開展專項行動為契機,集中查處一批群眾反映強烈、社會影響廣泛的典型案件,及時受理消費者各種方式的投訴舉報,積極有效處置廣大人民群眾關心的熱點難點問題,增強應急處置能力,確保“3·15”期間受理、轉辦的投訴舉報做到快查快處,及時反饋,全面凈化消費市場環境。

(四)及時總結反饋。各成員單位要及時收集和總結“3·15”系列活動中的好經驗、好做法,向上級主管部門和市消保委、新聞媒體等報送相關信息。各成員單位要對活動進行認真總結,于2019年3月17日前將“3·15”宣傳紀念活動總結、圖片影像資料及統計表(附件)等分別報送市消保委秘書處(交通運輸大樓7004)。聯系人:蔣仕樂;聯系電話:8132955;18019808229。

消保委秘書處負責人對2019年“信用讓消費更放心”消費維權年主題進行解讀


 為貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神,落實中共中央、國務院《關于完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》和中央經濟工作會議精神,切實履行消協組織法定公益性職責,著力推動消費領域信用體系建設,營造放心消費環境,在廣泛征集消費者和社會各界意見的基礎上,中國消費者協會確定2019年消費維權年主題為“信用讓消費更放心”

一、年主題涵義

近年來,我國消費市場規模不斷擴大,消費水平日益提升,消費結構日漸改善,消費成為經濟發展最強勁的推動力,基礎性作用日漸突出。與此同時,消費領域假冒偽劣、虛假宣傳、支付風險、信息泄露、霸王條款等損害消費者權益的情況仍時有發生,經營者信用缺失的現狀依然不容樂觀,消費者的安全權、知情權、公平交易權、監督權等還得不到充分實現,在很大程度上影響著消費者滿意度和消費信心,制約著消費潛力的進一步擴大。2019年消費維權年主題“信用讓消費更放心”,是對消費領域信用體系的呼喚,也是對放心消費環境的期盼。

“信用讓消費更放心”有以下幾個方面的涵義:一是呼吁加快消費領域信用體系建設,通過政府主導、社會參與、行業自律,盡快形成公正、科學、公開的信用評價體系,發揮信用對經營者的激勵約束作用,從而營造安全放心消費環境。二是倡導經營者依法誠信經營,自覺完善誠信經營行為,虛心接受消費者評價意見,尊重和保護消費者的監督權,用誠實守信打造品牌形象,贏得消費者的信賴和認可。三是鼓勵引導消費者依法主張自身權益,積極行使監督權,主動參與消費后評價,主動投訴、舉報失信經營行為,同時呼吁形成重視、鼓勵、保護消費者監督權的社會氛圍,讓消費者敢監督、愿監督、能監督,為實現消費市場良幣驅逐劣幣盡一份努力。四是發揮消協組織商品和服務監督職責作用,推動調查體驗、比較試驗等評價信息及消費者投訴信息與經營者信用評價機制的對接,助力建立消費領域信用體系。

二、年主題依據

第一,信用體系建設是高質量發展的必然要求。當前我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段,人民美好生活需要日益廣泛,居民消費需求實現由“從無到有”向“從有到好”邁進,對商品及服務的質量、安全、效能等方面的要求不斷提升。長期以來,我國消費市場部分經營者片面追求經濟利益和擴張速度,誘發了一些信用缺失和信任危機,侵害了消費者權益,損傷了消費信心,成為制約消費市場高質量發展的重要原因。推動消費領域信用體系建設,發揮信用評價對經營者的激勵約束作用,有利于經營者更加注重產品和服務質量,更加注重保護消費者權益,有利于消費潛力釋放,有利于建設強大的國內市場,使消費者愿消費、敢消費,享受消費市場高質量發展的成果。

第二,建立消費領域信用體系是營造放心消費環境的首要任務。2018年921日,中共中央、國務院出臺的《關于完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》(以下簡稱《意見》),是推動發揮消費在經濟發展中基礎作用的綱領性文件。《意見》提出“消費生產循環更加順暢”“消費結構明顯優化”“消費環境更加安全放心”的總體目標。其中指出“消費環境更加安全放心”是“消費社會信用環境明顯改善,市場監管進一步加強,消費者維權機制不斷健全,重要消費產品和服務標準體系全面建立,消費產品和服務質量不斷提升,消費者滿意度顯著提高。”《意見》明確將改善消費信用環境放在首位,凸顯建設消費領域信用體系對營造安全放心消費環境的重要性和緊迫性。

第三,消費者和消協組織是建立健全消費領域信用體系的重要力量。消費者是商品和服務的最終使用者和直接感知者,對經營者信用最具發言權,并依法享有對商品和服務的監督權。消協組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的社會組織,掌握大量消費者投訴信息和消費監督評價信息。消費者和消協組織是經營者信用形成機制的重要主體。消協組織應當充分發揮消費維權協同共治的平臺作用,依法履行社會監督的法定公益性職責,通過鼓勵引導廣大消費者積極參與監督,完善消費者意見收集評價機制,探索建立消費者投訴公示制度,開展科學客觀的調查評測,綜合形成對經營者的消費后評價,引導行業企業規范自律,提高消費者自主理性選擇意識,在推動建立健全消費領域信用體系中發揮積極作用。

三、年主題的目標

一是通過廣泛宣傳,倡導誠實守信依法經營,通過優秀典型宣傳和典型案例曝光,在全社會營造重視企業信用、打造企業信用、提升企業信用的良好風尚。

二是履行法定公益性職責,完善社會監督評價機制,規范評價手段,構建系統、科學、真實反映消費者意見的消費后評價體系,建立富有消協組織特色的企業信用信息數據庫。

三是暢通消費者訴求反映渠道,鼓勵消費者主動監督,開展投訴公示制度試點工作,探索建立失信企業黃黑榜,督促行業合規自律、企業誠信經營。

四是加強與政府部門聯動,開展與有關部門的信息互動和維權聯動,逐步實現與現有信用體系的對接,發揮消協組織在信用建設和信用約束中的積極作用。

五是搭建溝通平臺,發揮橋梁紐帶作用,在重點行業聯合行業企業開展“信用讓消費更放心”活動,推動建立適應不同行業特點的消費后評價機制,推動行業自律,提升消費者滿意度。

會上還公布了2018年十大典型案例和2018消費投訴熱點

2018年,明光市市場監督管理局、明光市消費者權益保護委員會以“品質消費 美好生活為主題,以切實維護消費者合法權益為目的,在消費維權、打假維權工作中均取得了較大的成績。全年共受理消費者申(投)訴396 件,調解成功389件,受理全國12315互聯網平臺投訴舉報件102起,解決率為98%。為消費者挽回經濟損失132.6萬元。,解答消費者咨詢841人次,辦理市長熱線及信訪辦轉來的消費者申(投)訴178件,件件得到調查和處理。


一年來,在消費維權、打假維權方面,有不少典型案例,現將部分案例公布如下:

 案例一:年夜飯交納定金  不可退

2018年213日,明光市消保委接消費者畢先生投訴電話,畢先生稱自己120日在明光市某飯店預訂了一桌年夜飯并預交定金500元。但是由于其他意外情況的發生,現在需要取消年夜飯預訂,但飯店告知:取消年夜飯可以,定金不退還!畢先生遂投訴到明光市消保委,要求退還定金。

明光市消保委工作人員接到畢先生的投訴后,迅速了解情況,由于當時畢先生交納的定金,定金不可退,如果是畢先生違約,那么只能協商解決,最終,畢先生選擇定金不退,待有時間后再去飯店就餐。

 

案例二:未成年人購買手機  消保委維權退款

2018年58日,明光市關女士家13歲的女兒在未經家長同意的情況下,從某手機店購買品牌手機一部。家長獲悉后,要求商家退貨,但商家執意不肯。510日陳女士投訴至明光市消保委。

接到投訴后,明光市消保委工作人員立即展開調查,組織雙方展開調解,并向商家宣傳相關法律、法規。最終商家同意扣除少部分折舊費后,將手機款退還給陳女士。

 

 

 

案例三:預付卡商家撤場  商場負責善后處理

2018年7月份,明光市消保委接到李先生等多名消費者投訴,反映在某商場內的兒童樂園于活動期間以優惠條件吸引客戶辦卡消費,消費者紛紛辦理了100500元的預付卡,總值約2萬元。后來由于兒童樂園與商場沒有協調好有關場地續租手續,兒童樂園在租賃合同到期后撤場,導致消費者購買的預付卡不能使用。

接到投訴后,明光市消保委與商場取得聯系,在調查了解情況并與商場多次協商后,建議凡是消費者購買的消費卡,由商場給消費者退款或者到商場內指定的其它商家處進行消費。最終商場采納了這一建議,使得這一群體的投訴問題得到了解決。

 

案例四:超市商品價簽標錯   消費者維權成功

7月22日,消費者李女士在一家超市購物,結賬后無意中發現貨架上標簽標價8.5元一個的牙膏實際收款為15.8元。李女士認為商家存在價格欺詐行為,應當按照相關法律法規進行相應的賠償,遂投訴到明光市消保委。

明光市消保委接到投訴后,立即派出工作人員展開調查,經查,消費者李女士反映的情況基本屬實,該超市確實多收了消費者7.3元。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定,該超市涉嫌價格欺詐行為,應給予消費者500元賠償。隨后該超市對消費者進行了賠償并進行道歉。消費者李女士對此表示滿意。

                

案例五:膽子太肥竟敢賣假酒,罰你沒商量

2018年6月份前后,明光市澗溪市場監管所陸續接到消費者舉報,反映轄區內有商戶售賣假冒“牛欄山”白酒的情況。接報后,澗溪市場監管所迅速響應所長親自率隊調查處理,經查,轄區里共有3家便利店存在銷售假冒“牛欄山”白酒行為,當場扣押假冒酒38箱計456瓶,后在市局消保委配合下,對違法經營者處以沒收非法所得和罰款共計10000元,同時沒收、銷毀全部假冒偽劣白酒,有力地保護了廣大消費者舌尖上的安全。

 

案例六:經營者租賃場地拒擔責 消保委依法調解助維權

2018年1118日,明光市消保委接到消費者王女士電話投訴,稱國慶期間某商場做活動,消費者在該商場購買金額滿10030購物券,該購物券可在商場購買指定商品等同于現金消費。后消費者王女士在該超市消費二百多元獲得60元的購物券,于是王女士用60元購物券在商場指定商品處購買了69元的電熱毯(自己付了9元現金),由于當時天氣不熱,一直未使用該電熱毯。1118日王女士使用該電熱毯后,發現電熱毯指示燈亮但工作不正常不起熱,后找到商場要求退換,該商場以購物券購買的商品是由合作經銷商售賣,與商場無關,拒絕了消費者的要求。于是消費者王女士向消保委投訴,要求調解處理。

明光市消保委接到投訴后,立即聯系被投訴方核實情況,被訴方稱用購物券購買的商品均是由合作的經銷商銷售的,目前該經銷商已經撤走很長時間,因此商場不應該承擔消費者的退換責任。聽完被訴方的訴說后,消保委工作人員立即向該負責人宣傳《消法》的有關規定,雖然合作的經銷商已撤柜,但其租賃的場地是商場的,消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。最終,在消保委工作人員的調解下,該商場同意為消費者退款處理。

 

案例七:美發店變更地點  預付費退款起爭議

2018年31日,消費者李女士在某形象設計中心理發,辦理一張價值3000元充值卡,使用該卡可以打折。2018428日,李女士再去理發時,發現該店已關門停業。經了解,該店已不再經營,在此辦理的會員卡可以在其它門店繼續使用。李女士家距離其它門店較遠,便要求退還卡內余額1600元。該形象設計中心表示,可以退卡,但之前的消費要按原價計算后退還余額。李女士不認可此條件,向消保委投訴。

經調查,李女士反映的情況基本屬實,美發店單方面閉店,導致消費者無法正常消費,理應退款。現只給消費者退還部分余額屬于無理要求。經調解,美發店一次性退還卡內余額1600元。

 

案例八:皮草售后起糾紛 維權獲賠

2018年108日,明光市消保委接到消費者張先生投訴電話,張先生稱自己在20181月從某皮草店購買了一件皮草,購買時商家承諾終身免費保養。而在2018101日,張先生將自己的皮草送去保養后,拿到衣服發現了衣服出現破損,于是找商家理論,但店內服務員拒絕承認是其保養技術問題且拒絕維修,雙方協調不成,張先生隨后到明光市消保委投訴,要求商家對其賠償。

明光市消保委工作人員接到張先生的投訴后,迅速趕去現場了解情況,詳細詢問了雙方爭議的具體情況,依據《消費者權益保護法》第七條,第二十三條規定進行調解。經過多次協商,雙方達成協議:商家承諾幫消費者免費維修皮草,張先生滿意而歸。

 

案例九:明光“9.29”李某非法收購卷煙案

2018年929日11時40分,明光市煙草專賣局執法人員,接群眾舉報,在公安執法人員的配合下,在城區工商大街發現被舉報的一輛白色大眾汽車,牌號為浙K8173H正在挨個小店收購卷煙,于1205分,執法人員在明光市明東街道辦事處魏崗街道,當事人李某下車正準備收煙時,執法人員出示證件,表明身份,說明來意后,在當事人李某的配合下依法實施檢查,經現場檢查,在該車內當場查獲涉嫌違法卷煙中華、南京、利群、黃山,共計7個品種277條卷煙。經現場勘驗,當事人無法提供合法有效證明。當事人的行為違反《安徽省實施<中華人民共和國煙草專賣法>辦法》第十八條第(四)項的規定,依法沒收李某非法收購的卷煙。

 

案例十:明光“11.26”王某非法經營案

近年來,隨著互聯網技術的快速發展,利用互聯網、自媒體平臺銷售,再通過物流快遞寄送假冒卷煙,以逃避煙草專賣部門監管的新型“互聯網+寄遞”涉煙違法活動日趨猖獗,對煙草市場秩序形成了巨大沖擊,侵害了我市廣大卷煙零售戶以及消費者的合法權益。

明光市煙草專賣局在明光市公安機關配合下,根據11.26案件當事人汪某的供述,通過微信鎖定該案上線王某。該案被列入安徽省公安廳、安徽省煙草專賣局督辦案件,督辦號:省廳局督辦,皖打假辦督[2017]17號;經公安部門偵查,于2017519日在廣州市白云區麥地村將汪某的上線——犯罪嫌疑人王某抓捕歸案,520日因涉嫌生產、銷售假冒偽劣產品罪被明光市公安局刑事拘留,經明光市人民檢察院批準,于626日依法對王某執行逮捕,羈押在滁州市看守所。

經查,20166月份,犯罪嫌疑人王某利用手機微信結識一微信名為“簡單(a)寶”的男子,該男子安排王美玲幫助其銷售假煙并按銷售額及數量給其提成,后王某購買十余部手機和平板電腦,注冊微信名為“陳麗蓉”、“陳麗”、“李夢茹香煙”等七、八個不同微信號,利用手機外掛軟件改變微信位置添加聯系全國不同省、市、縣的微信好友,并將各類假冒偽劣卷煙以真品卷煙銷售給明光的汪某,宣城的劉某(刑拘已取保候審)、馬鞍山的鄧某,蕪湖的江某等人,銷售金額達27余萬元。

通過檢察院起訴認定,2018423日明光市人民法院一審判決,判處王美玲有期徒刑二年零八個月,并處罰金四萬元。

 明光市2018年消費投訴“十大熱點”

 

熱點一:網絡購物投訴問題突出

2018年受理網絡購物類糾紛投訴85件,占投訴總量的21.4%。網絡購物存在問題較多,主要問題:一是商品質量良莠不齊;二是虛假宣傳誤導消費者;三是網購產品三包期內出現質量問題得不到及時維修等。

 

熱點二: 日用百貨投訴令人堪憂

2018年受理日用百貨類投訴75件,占投訴總量的18.9%,主要問題表現在:一是虛假打折、促銷價格明降暗升;二是服裝鞋類質量存在問題。如短時間內出現面料起球、斷線、破損,鞋類出現開膠、脫漿脫色;三是售后服務差;四是退換貨難。

 

熱點三:家用電器類投訴量攀升

2018年受理家用電子電器類投訴65件,占投訴總量的16.4%。主要問題表現在:一是彩電、洗衣機有質量問題得不到及時解決,商家還故意推卸責任;二是在質保期內空調不制熱、冰箱不制冷,售后不及時予以維修;三是商家誤導消費者,已停產的商品充當新上市商品售賣。

 

 

熱點四:預付卡消費糾紛成社會頑疾

預付卡消費存在的主要問題:一是虛假宣傳,服務縮水;二是利用不合理格式條款限制消費、排除退卡權利。

 

熱點五:食品、藥品投訴問題多

2018年共受理食品、藥品類投訴33,占總量的0.8%。主要問題表現在:一是啤酒內有絮狀物;二是購買質保期內的面包霉變;三是食品實際購買價格與廣告宣傳價格不一致;四是食品、藥品過期;五是對保健品作夸大宣傳,稱有治療作用等。

 

熱點六:家用汽車銷售、售后服務投訴糾紛不斷

主要涉及到的問題:一是購買過程中的訂金爭議;二是合同中存在不合理格式條款;三是不履行“三包”承諾;四是存在強制搭售保險、上牌、裝修等強制消費行為等。

 

熱點七:快遞服務有待完善

主要存在的問題:一是快遞延誤情況時有發生,并且無明確法律規定延誤賠償標準;二是郵寄過程中出現錯寄、損毀、丟失等情況;三是相關賠償標準不明確,未保價商品消費者難以獲得足額賠償。

 

 

熱點八:洗滌行業服務質量投訴不容忽視

2018年受理洗滌行業投訴,主要存在的問題:一是少數經營者把消費者送來的衣物用水洗,而不是進行干洗,以此節約成本,以假亂真,蒙混過關;二是工作人員操作不當、技術不過硬。有些工作人員未經正式培訓,不懂干洗衣物基本程序,致使被干洗的衣物剝色、變形或損壞,造成了不必要的糾紛。

 

熱點九:通訊工具類投訴存在問題

今年受理通訊工具類主要問題表現在:一是購買的手機三包期內出現質量問題商家不及時維修;二是商家對手機功能作夸大宣傳,誤導消費者。

 

熱點十:家裝投訴日益增多

家裝投訴問題日益增多,主要反映:一些不規范的家裝公司答應顧客的完工期限屢屢延誤;裝修工程質量不合格,這其中投訴最多的是定制衣柜變形、尺寸與設計不符。

 

 

 

 





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